株洲北雅医院开展医院管理年活动实施细则
为推进医院的科学化、规范化和标准化管理，加强医疗服务质量的持续改进，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，按照全国卫生工作会议精神和卫生部决定在全国开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的要求，根据湖南省医院管理年活动实施方案和株洲市卫生局的相关要求，结合我院实际情况，特制定本实施细则。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，围绕“质量、安全、服务、费用”等医院管理要素，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，实现让群众放心满意和医院健康、协调、可持续发展的双赢目标。
二、活动要求
根据卫生部《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的通知》和《医院管理评价指南（试行）》以及《湖南省医院管理年活动方案实施细则》的通知等文件精神，以科室为单位，以强化管理，优化环境，以人为本，诚信服务为中心内容，在医院的统一安排下，全院动员，人人参加。
（一）切实加强领导
开展“医院管理年”活动是贯彻“以人为本”，建设和谐社会的一项重大措施。全院及各科室要加强领导，明确目标，把开展“医院管理年”活动纳入重要工作日程，各部门、科室必须高度重视，统一思想，按照医院管理年的实施方案扎扎实实地开展这项活动，在全院形成学管理、懂管理、敢管理、会管理的新局面。
（二）精心组织实施
各科室、部门要按照省卫生厅、市卫生局的部署要求和医院实施细则，迅速行动起来，广泛宣传，层层动员，认真实施，创造性地开展工作，要让每一位职工自主的参与管理，并在管理中提高自身素质。在开展“医院管理年”活动中要与保持共产党员先进性教育紧密结合；要与科室实际工作紧密结合。通过活动的开展，进一步激发和调动广大员工的积极性和创造性，增强凝聚力，努力营造团结和谐、充满活力、同心同德、共谋发展的良好氛围，积极推进我院的改革、建设与发展，促进医疗服务质量和技术水平的提高。
（三）抓住重点难点
各科室、部门要制定具体的管理和工作措施，采取一些操作性强的量化管理办法，促使各项制度的落实。要根据工作实际，在实现、维护人民群众健康权益和根本利益上下功夫，在为人民群众提供公平满意的医疗卫生服务，切实纠正行业不正之风上下功夫，坚持持续质量改进管理，解决重点难点问题，促进医院管理水平的整体提高。
（四）加强督查指导
在医院管理年活动实施过程的各个阶段各个环节，医院、部门领导要经常下科室对活动的开展情况进行督查指导，全面了解和掌握真实情况，及时发现问题，提出整改意见。目标任务要层层落实，并作为重要内容列入对科室当月的考核当中。
（五）务求取得实效
要以开展“医院管理年”活动为契机，着力加强医院内涵建设，增强综合竞争能力。要通过有效管理，放大医院工作效能，提高医院经营效益，树立医院良好形象，促进医院健康快速发展。要把创新、诚信、情感与管理有机地融合在一起，靠制度规范管理，靠管理规范行为。要通过管理制度化、质量标准化、操作正规化、服务规范化，进一步建立医院科学管理的长效机制，从根本上解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，达到群众满意、社会认可、构建和谐社会、两个效益同步增长的目的。
三、内容和目标
（一）提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。
1、增强卫生法制意识，认真学习并严格遵守医疗卫生有关法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，严格依法依规执业。各科室全体医务人员要认真学习并严格遵守医疗卫生有关法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，依法依规执业，严禁跨专业、跨类别非法执业。
2、建立健全医院规章制度和岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，强化医务人员的医疗质量意识、安全意识和责任意识。狠抓首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、谈话告知制度的落实。每月结合当月的实际情况组织一次医疗安全与医疗质量的讲评，全年针对重大安全隐患和医疗纠纷、医疗投诉开展两次医疗安全与医疗质量的综合评述。
3、严格基础医疗管理，强化“三基”训练，实施全程质量控制。今年拟组织1－2次的全院“三基”考试。
4、加强护理质量管理，落实基础护理和危重病人护理，强化护理安全意识，严格执行分级护理制度、护理缺陷报告、讨论分析和管理制度以及护理文书书写规范与护理技术操作规程。
5、坚持合理检查、合理用药、因病施治、合理收费的原则，正确理解医院利益与职业道德的关系，减轻人民群众不合理的就医经济负担。按照《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，严禁滥用抗生素。严格执行处方审批办法。
6、按照省急诊科、医院感染、放射质量、ICU、医用高压氧等11个专业临床医疗质量控制与评价标准的要求，加强医院重要部门的质量管理，尤其是医院急诊科质量管理。要根据院前急救管理规定和急诊科质量控制的标准，落实各项急诊工作制度和管理规范，院内急会诊必须5钟到位，急诊出诊三分钟之内要出车，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
7、严格按照《医疗事故处理条例》的要求，建立医疗事故防范、处理和监管机制，落实医疗纠纷投诉、受理、调查、处理登记制度和重大医疗过失行为、医疗事故报告制度，实行医疗质量与医疗安全责任制和责任追究制。
8、各种应急措施、设备健全，应急预案完整，应急人员随时到位，胜任突发性公共卫生事件的紧急救援工作。
9、各临床科室和检验科要密切配合，加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液，提高成分输血率。
10、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废弃物管理工作，有效预防和控制医院感染。
11、医院领导与科主任、护士长定期召开专题会议，讨论提高医疗质量和保证医疗安全工作的办法。
（二）落实人性化服务措施，构建和谐医患关系。
1、牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，坚持“病人第一”、“服务第一”、“质量第一”，规范服务用语，提升服务标准，延伸服务领域，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
2、优化服务流程，简化服务环节，方便病人就医。根据需要合理安排并增加服务窗口，缩短病人等候时间和各项检查预约及出具报告时间，院内会诊、转科要及时、便捷。
3、医院、科室各种标识规范、清楚、醒目，环境和设施清洁、舒适、温馨，为病人提供良好的便民服务，门、急诊做到有导诊咨询台、有候诊椅、有饮水设施、有轮椅、有电视、电话等，提供私密性良好的诊疗环境，充分尊重患者的隐私权，充分体现人性关怀。
4、门、急诊各科室要切实落实首问负责制，诚信待人，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，对需要帮助的病人实行陪同服务。
5、加强医患沟通，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
6、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，建立意见箱，及时认真受理、处理病人投诉。
7、定期进行满意度调查并召开病、陪人座谈会，收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。
（三）加强财务管理，完善经济核算与分配办法，控制医疗成本。
1、医院财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。
2、建立规范的经济活动决策机制和程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，科室重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。
3、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度，加强管理、堵塞漏洞，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
4、加强综合目标管理考核和完善院、科两级管理制度，制定合理经济分配办法，确保分配向临床一线倾斜，向学科带头人，向关键岗位倾斜，体现重效率、重业绩、重贡献的分配原则。
（四）规范医药收费行为，让老百姓明明白白消费。
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止各科室在规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、费用清单制和药品明码标价制，提高收费透明度。及时向患者提供费用查询服务，严肃处理违规收费和不合理收费行为。
3、主动接受和社会、病人以及卫生行政部门对医疗费用的监督，及时受理、调查、处理患者对医药收费的投诉，认真制定、严格执行违规收费处理措施。
4、及时向卫生行政部门提供医院门诊人次费用、住院病人床日费用、单病种费用等相关信息。及时、准确向病人、医保局和社会告知医院的单病种费用、自负费用等。
（六）加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医院形象。
1、树立全心全意为人民服务的宗旨，坚持发扬救死扶伤的人道主义精神，加强行业自律，并在全院开展行风评议活动。
2、加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚，把医德医风、行业作风与年终考核挂钩，与绩效分配挂钩。
3、严格执行《卫生部关于加强卫生行业作风建设的意见》和《卫生部关于在全国医疗机构中开展向社会服务承诺活动的实施细则》，严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；不得接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益，违者除予以经济处罚外，并给予相应的党纪、政纪处分。
4、弘扬正气，表彰先进，自觉抵制行业不正之风。结合保持共产党员先进性教育活动，充分发挥共产党员先锋模范作用和战斗堡垒作用，以主人翁的态度和创业的精神，加快医院的改革与发展。
5、实行专病专治，加强科室合作。严格执行医院关于专科专治的相关规定，各科室不得超病种范围诊治和收住病人。
6、各科室严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。
四、组织机构
为了加强组织领导，确保“医院管理年”活动卓有成效地开展，成立株冶医院“医院管理年”活动领导小组。
领导小组名单附后。
领导小组职责：负责制定全院开展“医院管理年”活动实施细则；负责按照湖南省“医院管理年”活动的评价办法和评价标准，协调、监督、指导、检查、评价全院的 “医院管理年”的工作，及时发现问题，解决问题，各个实施步骤结束后，及时作出总结并向医院领导和董事会报告。
五、实施步骤
（一）宣传发动阶段（2005年4月下旬至5月中旬）
学习卫生部、国家中医药管理局《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的通知》和卫生部《医院管理评价指南（试行）》以及《湖南省医院管理年活动方案实施细则》的精神，召开专题院务会和全体员工大会，向全院中层以上的干部和医院全体员工传达省卫生厅、市卫生局领导关于开展“医院管理年”活动的动员讲话，在医院显要位置悬挂宣传横幅、标语，做到广泛深入，全员参与，人人皆知。
（二）组织部署阶段（2005年5月下旬）
正式启动“医院管理年”活动工作，做好医院开展“医院管理年”活动的准备、动员和组织工作。
1、成立组织机构、领导小组及“医院管理年”活动办公室。从组织、领导上保证“医院管理年”活动顺利开展。
2、制订活动细则。针对医院的实际情况制定“医院管理年”活动实施细则，做到有目标、有要求。各科室要结合本科室实际，制定参与医院管理年活动的具体方案，方案的内容和措施要具体，各阶段的任务和目标要明确，可操作性强。
3、召开全院动员大会，对开展“医院管理年”活动的背景、意义和总体要求进行统一部署，使全院干部职工明确开展医院管理年活动的目的、意义、内容和要求，提高员工思想认识，让人人自觉参与活动。
4、开展全员培训。各科室要组织医务人员进行卫生管理法律法规、部门规章、常规规范的培训和学习，并组织全体医务人员认真学习职业道德规范和卫生行业作风建设的有关规定、医院各项规章制度和各类人员岗位职责，组织开展“假如我是病人”等为主题的讨论。
（三）实施改进阶段（2005年6月至2006年1月）
狠抓落实，确保“医院管理年”活动富有成效地开展。
1、按照实施细则要求，以部门、科室为单位，认真组织学习，寻找差距，提出问题，制订具体的解决办法，将指标进行细化，把任务逐项落实到人。
2、对照活动内容和要求，自查自纠，持续改进。
3、利用病人座谈会、满意度调查反馈的意见，不断完善和加强管理。
4、响应市卫生局的倡议，积极参与周三免挂号费日的活动，制定相关政策，采取各种措施切实减轻病人的负担，对低保、贫困和有特殊困难的病人进行减、免门诊或住院费用。
5、定期或不定期进行监督指导，对活动中好的典型、好的做法、好的经验，要大力在全院进行宣传、推广，对存在问题的科室提出批评和责令整改。
6、随时抽查活动开展情况，并在院办公会、综合查房时通报结果。
（四）总结评价阶段（2006年2月至2006年3月）
1、评价验收。按照实施细则的内容要求进行检查与评价验收。
2、经验交流。各科室就开展“医院管理年”活动，加强医院制度建设，提高医疗质量，保证医疗安全，改进医疗服务等方面的经验和体会进行交流，相互促进，共同提高。
3、总结表彰。各科室根据所取得的成绩和仍存在的问题，形成书面总结材料报“医院管理年”活动办公室，要发现和推荐一批管理好、服务好、社会反映好、效益好的先进典型，进行宣传报导并予以表彰、奖励。对在活动中领导无方、措施不力的有关部门和科室主要负责人进行通报批评和处罚。
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